查看详情>> 第一部分 复盘初步 一、复盘概述 1. 什么是复盘 2. 为什么要复盘 3. 什么时候复盘 4. 什么人需要复盘 二、复盘的构成 1. 回顾目标 2. 结果评价 3. 分析原因 4. 总结规律 三、复盘初步演练 1. 团队游戏 2. 针对游戏复盘 3. 复盘结果分享 四、复盘常见的问题 1. 目标不清晰、不合理 2. 问题界定不精准 3. 制定计划不科学 第二部分 回顾目标 一、目标的重要性 1. 哈佛大学的调查 2. 目标和目的的区别 二、SWOT分析 1. 案例引入 2. SWOT的基本概念 3. SWOT的运用 三、目标分解 1. 什么要做目标分解 2. 方法一：剥洋葱法 3. 方法二：多树杈法 四、SMART原则 1. SMART原则介绍 2. 实例分析 五、团队目标与个人目标的统一 1. 案例分析 2. 个人目标与团队目标的融合 3. 获得承诺 第三部分 寻找原因 一、看到的是真相吗？ 1. 案例分享 2. 研讨与分享 3. 重要结论 二、现象、观点和事实 1. 概念区分 2. 实例训练 三、原因分析方法 1. 5WHYS 2. 4M1E 3. 鱼骨图 第四部分 策略与计划 一、计划的重要性 1. 案例分享 2. 计划的重要性 二、方案产生 1. 头脑风暴 2. 创新工具—概念三角 三、方案筛选 1. 象限分析 2. 多维度分析 四、制定实施计划表 1. 计划表 2. 5W1H 第五部分 复盘实战 一、复盘实战训练 1. 案例分析 2. 学员分享 3. 讲师点评 二、总结与回顾 1. 复盘与总结的区别 2. 复盘的误区

查看详情>> 一、引言 1.1职业素质与绩效的关系 1.2什么是良好的职业素质 1.2.1视频故事 1.2.2讨论：良好的职业素质有哪些？ 二、积极心态 2.1 心态的重要性 2.1.1 什么是心态 2.1.2 心态对能力、生理的影响 2.2 阳光心态 2.3 面对挑战 2.3.1 小试验：30秒 2.3.2 为什么我们害怕失败 2.3.3 世事我曾抗争，成败何必在我 2.3.4 勇于接受挑战，享受更大的成就感 2.4 富有激情 2.4.1 激情的作用 2.4.2 保持激情 2.5 比别人多做一点 三、换位思考 3.1 引入 3.1.1 心有千千结 3.1.2 小游戏：摆个人字 3.1.3 图片：青蛙和马、哪个对？ 3.1.4 讨论：灰姑娘的后母 3.2 什么是换位思考 3.2.1 地铁上的小孩儿 3.2.2 定义 3.3 换位思考的作用 3.3.1 沟通的基础 3.3.2 良好的人际关系 3.3.3 个人心态的调整 3.4 测试与演练 3.4.1 三岁孩子打针 3.4.2 如果你的朋友失恋了 3.4.3 解开心结 3.5 越位思考 四、责任感 4.1 讨论：责任与责任感 4.2 责任感的重要性 4.3 责任感的表现 4.4 游戏：负责任的传递 4.5 建立责任感 五、团队协作 5.1 团队协作的重要性 5.2 如何做到团队协作 5.3 游戏：变形虫寻宝 六、诚信 6.1 最重要的职业素质 6.2 诚信的具体表现 七、职业素质养成 7.1 规划与目标 7.2 排除干扰 7.3 持之以恒

查看详情>> 一、目标管理的意义 1.1 导入：施瓦辛格的经历 1.2 调查资料佐证 1.3 目标的定义 1.4 个人目标的重要性 1.5 目标管理的意义 二、目标的制定与分解 2.1 目标的层次体系 2.2 目标的制定 2.2.1 引入:隆中对 2.2.2 SWOT分析 2.2.3 SWOT制定目标或战略 2.3 目标的分解 2.3.1 剥洋葱法 2.3.2 多树杈法 2.4 SMART原则 2.4.1 原则介绍 2.4.2 练习 三、计划力 3.1 计划的重要性 3.2 产生方案 3.2.1 头脑风暴 3.2.2 概念三角 3.3 方案评估 3.3.1 象限法评估 3.3.2 多维度评估 3.4 制定行动计划 3.4.1 时间表 3.4.2 5W1H 3.5 练习 四、执行 4.1 执行的原则 4.2 牢记目标 4.2.1 测试：鼹鼠的故事 4.2.2 讨论：如何牢记目标 4.3 解决主要矛盾 4.3.1 简单介绍问题及问题解决 五、检查与改善 5.1 复盘工具介绍 5.2 复盘演练 六、回顾

查看详情>> 一、什么是沟通 1.1 沟通的重要性 1.1.1 案例 1.1.2 沟通的重要体现 1.1.3 沟通的价值 1.1.4 无效沟通的后果 1.2 沟通的定义 1.2.1 讨论：什么是沟通 1.2.2 沟通的定义 1.2.3 沟通的关键词 二、微笑技巧 2.1 微笑的价值 2.2 你更喜欢谁？ 2.3 谁偷走了你的微笑？ 2.4 微笑练习 三、肢体语言 3.1 信息的表达 3.2 小游戏 3.3 肢体语言的表现 3.3.1 头面部 3.3.2 手势 3.3.3 身体姿势和运作 3.4 游戏：让我们谈谈 3.5 改善身体姿态语 四、声音魅力 4.1 声音在作用 4.1.1 声音的冲击力 4.1.2 语气语调的作用 4.2 什么是好的声音 4.2.1 录音欣赏 4.2.2 什么是好的声音 4.3 声音的锻炼 4.3.1 克服声音单一 4.3.2恰当的语气 4.3.3 练习 4.4 在客户沟通中的声音技巧 五、有效倾听 5.1 倾听的重要性 5.1.1 收银员的故事 5.1.2 案例：为什么沟通失败 5.1.3 为什么不能很好的倾听 5.2 倾听能力测试 5.2.1 倾听测试 5.2.2 游戏：商店打烊时 5.3倾听三部曲 5.4倾听的三大原则和十大技巧 5.5 倾听时要做和不要做的 六、提问引导 6.1 提问的两种方式 6.2 提问的六种类型 七、语言表达 7.1 语言表达引起的误会 7.2 语言沟通的技巧 7.2.1 我会/我能 7.2.2 我理解 7.2.3 您能 7.2.4 您可以 7.2.5 说明原因以节省时间 7.2.6 用“我”代替“你” 7.3 客服常用语 7.4 客服七不问 八、演练 8.1 角色扮演 8.2 感受与分享

查看详情>> 一、课程概述 1.1 什么是问题 1.1.1 讨论 1.1.2 问题的定义 1.1.3 问题是什么：境由心生 1.2 问题的种类 1.3 解决问题的障碍 1.4 解决问题六步骤 1.5 实操 1.5.1 实操 1.5.2 例子 1.5.3 提出问题 二、界定问题 2.1 导入 2.1.1 游戏：报数 2.1.2 天堂里只有一个名额 2.2 现象、观点、事实 2.2.1 讨论：事实、现象、观点 2.2.2 例子 2.2.3 讨论：为什么解决不了问题。 2.2.4 界定问题的常见错误 2.3 界定问题 2.4 从现象到事实的确认 2.4.1 了解什么样的事实：5W1H 2.4.2 了解什么样的事实 2.4.3 事实陈述的要点：4W1H 三、分析问题的原因 3.1 5WHYs 3.2 4M1E 3.3 鱼骨图 3.4 柏拉图 3.5 思维导图 3.6 流程分析图 四、解决问题的其他步骤 4.1 制定问题解决的方案 4.1.1 头脑风暴产生方案 4.1.2 方案评估 4.2 制定行动计划 4.3 执行行动计划 4.4 评估结果 五、总结 5.1 解决问题最大的两个障碍 5.2 解决问题的最佳六步骤

查看详情>> 一、引入 1.1 游戏：生命的长度 1.2 视频分享：死神的账单 二、规划你的时间 2.1 时间管理经历的四个阶段 2.2 设定目标 2.3 时间的规划原则 2.4 时间规划体系 2.5 时间规划练习 三、决定任务的优先级 3.1 帕雷托时间管理原则 3.2 确定任务优先级 3.3 艾森豪威尔原则 四、组织工作进程 4.1 工作开始的原则 4.2 工作进行中的原则 4.3 工作结束的原则 4.4 个人工作作风分析 4.5 自我减负

查看详情>> 一、引入 1.1 游戏：生命的长度 1.2 视频分享：死神的账单 二、规划你的时间 2.1 时间管理经历的四个阶段 2.2 设定目标 2.3 时间的规划原则 2.4 时间规划体系 2.5 时间规划练习 三、决定任务的优先级 3.1 帕雷托时间管理原则 3.2 确定任务优先级 3.3 艾森豪威尔原则 四、组织工作进程 4.1 工作开始的原则 4.2 工作进行中的原则 4.3 工作结束的原则 4.4 个人工作作风分析 4.5 自我减负